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11月7日起，由華商報(bào)社主辦、華商報(bào)延安站承辦，延安市銀行業(yè)協(xié)會(huì)為指導(dǎo)單位的“2017延安市民最滿意的銀行”網(wǎng)絡(luò)投票、顧客探訪環(huán)節(jié)正式啟動(dòng)，市民和企業(yè)紛紛參與其中。
市民爆料
自助銀行安保措施不到位
從市民反映的問題來看，主要集中在個(gè)別銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、自助銀行安保措施不夠等方面。
11月8日，市民張先生向華商報(bào)反映：他去中國郵政儲(chǔ)蓄延安市東關(guān)支行去辦理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)該行的無障礙措施存在問題，該行門前的臺(tái)階較高，無障礙通道由一塊鐵板在臺(tái)階上搭建而成，坡度較大。
張先生表示，延安現(xiàn)在是文明城市，這個(gè)無障礙通道人走上去都費(fèi)勁，兩邊也沒有護(hù)欄，如果是殘疾人坐輪椅的話，即使能上去，也容易出危險(xiǎn)�，F(xiàn)在的銀行競(jìng)爭(zhēng)很激烈，如果忽視這些細(xì)節(jié)，就會(huì)影響顧客體驗(yàn)。
市民王先生反映：百米大道歐錦園步行街的中國工商銀行自助服務(wù)點(diǎn)安保措施不夠嚴(yán)密。
王先生表示，這家自助銀行網(wǎng)點(diǎn)位于實(shí)驗(yàn)中學(xué)附近，除了服務(wù)市民之外，還有很多學(xué)生要在這里取款，但是這里的取款機(jī)均無單獨(dú)的封閉空間，大門也是一直敞開，存在安全隱患。
“作為自助銀行，沒有專職的保安可以理解，如果連自助取款機(jī)也沒有封閉起來，有時(shí)候取錢多的話，還是比較擔(dān)心的。”王先生介紹說，在取款時(shí)，他一直在尋找自助報(bào)警設(shè)施，最后才發(fā)現(xiàn)自助報(bào)警設(shè)施設(shè)在取款機(jī)的上方，他認(rèn)為這個(gè)應(yīng)該設(shè)在取款機(jī)的側(cè)面更醒目，萬一出現(xiàn)狀況，在側(cè)面按報(bào)警設(shè)施會(huì)更方便快捷。
走訪銀行
服務(wù)細(xì)節(jié)影響顧客體驗(yàn)
11月7日，主辦方派出神秘顧客進(jìn)行探訪，主要了解銀行大堂服務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度。主辦方設(shè)置的問題是“如果有一張長期未使用銀行卡，卡內(nèi)額度低于100元，顧客銷戶的話，是否會(huì)收取小額賬戶管理費(fèi)。”
郵政儲(chǔ)蓄東關(guān)支行該行的工作人員回復(fù)稱，如果賬戶內(nèi)金額較低，而且該卡長期不使用的話，每年收取12元的管理費(fèi)。
交通銀行百米大道支行大堂工作人員主動(dòng)熱情詢問需要辦理什么業(yè)務(wù)，在回答上述問題時(shí)，該工作人員稱，如果名下僅有一張交通銀行的卡，不會(huì)收取任何費(fèi)用。
中國工商銀行迎賓路支行大廳有幾名工作人員在來回走動(dòng)，并未主動(dòng)詢問，在回答上述問題時(shí)，工作人員稱如果名下僅有一張?jiān)撔械目ǎ皇杖∪魏钨M(fèi)用。
長安銀行寶塔區(qū)支行大廳服務(wù)人員坐在服務(wù)臺(tái)后，見有人進(jìn)入銀行，主動(dòng)起身并詢問辦理什么業(yè)務(wù)，回答上述問題時(shí)，工作人員主動(dòng)熱情，稱該行不收取相關(guān)費(fèi)用，并且耐心地解釋稱，只有四大行才收取小額管理費(fèi)。
中國農(nóng)業(yè)銀行迎賓路分理處工作人員在回答上述問題時(shí)稱，該行每年要收取10元的年費(fèi)，如果卡里有小額存款并且長期不用的話，每年銀行會(huì)自動(dòng)扣去10元，直至扣完為止，如果卡內(nèi)的錢扣完了，在注銷銀行卡的時(shí)候，必須補(bǔ)繳費(fèi)用。對(duì)于10元年費(fèi)的問題，該工作人員稱，現(xiàn)在辦卡的時(shí)候，可以申請(qǐng)免年費(fèi)，這個(gè)只能是客戶在申請(qǐng)后才能取消。
通過走訪可以發(fā)現(xiàn)，相關(guān)銀行工作人員對(duì)于業(yè)務(wù)都比較熟悉，影響顧客體驗(yàn)的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)細(xì)節(jié)上的差異。
2014年上半年，發(fā)改委和銀監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于印發(fā)商業(yè)銀行服務(wù)政府指導(dǎo)價(jià)政府定價(jià)目錄的通知》，其中提出：對(duì)于銀行客戶賬戶中（不含信用卡）沒有享受免收賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）和年費(fèi)的，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)客戶申請(qǐng)，為其提供一個(gè)免收賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）和年費(fèi)的賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）。
華商報(bào)記者提醒市民，在辦卡的時(shí)候，一定要主動(dòng)詢問賬戶管理費(fèi)和年費(fèi)的問題，否則，銀行會(huì)默認(rèn)收取相關(guān)費(fèi)用。
“2017延安市民最滿意的銀行”評(píng)選火熱進(jìn)行中
提供線索 參與投票可獲獎(jiǎng)金
11月7日，“2017延安市民最滿意的銀行”網(wǎng)絡(luò)投票環(huán)節(jié)正式啟動(dòng)，市民可以通過華商網(wǎng)延安特快、華商頭條客戶端進(jìn)行投票，投票通道將于11月21日關(guān)閉，歡迎廣大市民積極投票，選出你心目中最滿意的銀行。
在活動(dòng)進(jìn)行過程中，也歡迎市民通過華商報(bào)延安記者站新聞熱線電話：0911-2214433提供相關(guān)新聞線索，一經(jīng)采用，即向線索提供者獎(jiǎng)勵(lì)200元至1000元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。
為公平起見，即日起，華商報(bào)延安記者站還面向社會(huì)征集10名“神秘顧客”，加入到銀行業(yè)務(wù)暗訪體驗(yàn)環(huán)節(jié)當(dāng)中，采訪形成的文字圖片將刊發(fā)在《華商報(bào)·今日延安》和華商頭條、華商網(wǎng)上，同時(shí)收集整理銀行反饋意見和整改措施一并刊登。
為鼓勵(lì)市民積極參與投票，投票結(jié)束后，主辦方將從所有參與投票的市民當(dāng)中，隨機(jī)抽出26名幸運(yùn)者分別給予現(xiàn)金及禮品獎(jiǎng)勵(lì)。其中，一等獎(jiǎng)1名，獎(jiǎng)金為1000元人民幣；二等獎(jiǎng)2名，獎(jiǎng)金為500元人民幣；三等獎(jiǎng)3名，獎(jiǎng)金為300元人民幣；幸運(yùn)獎(jiǎng)20名，各獎(jiǎng)價(jià)值50元禮品一份。 本組稿件由華商報(bào)記者 張建全 采寫
