記者 李瑩 通訊員 蔡俊波 王正東

在漢濱區(qū)行政審批服務(wù)局熱線管理辦公室，電話提示音與鍵盤敲擊聲此起彼伏。工作人員陳好熟練地在12345便民服務(wù)平臺(tái)將一件通信費(fèi)用咨詢工單精準(zhǔn)派往承辦單位后，緊接著處理下一件熱線工單——群眾反映安康中心城區(qū)某小區(qū)門口人行道照明不足，影響居民出行安全。

憑借多年經(jīng)驗(yàn)，陳好敏銳意識(shí)到，這類問題往往涉及市政、社區(qū)、城管等部門，極易陷入“責(zé)任迷宮”，若按常規(guī)流程轉(zhuǎn)辦，很可能在系統(tǒng)里“空轉(zhuǎn)”耗時(shí)。

這正是漢濱區(qū)12345熱線工單承辦工作面臨的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。漢濱區(qū)12345熱線工單量常年占全市縣區(qū)級(jí)總量的三分之一以上，2025年承辦量更是高達(dá)3.85萬件。在新型城鎮(zhèn)化建設(shè)加速推進(jìn)、群眾訴求日益多元的背景下，傳統(tǒng)“線上流轉(zhuǎn)、部門分辦”的模式，時(shí)常在跨領(lǐng)域、跨層級(jí)的復(fù)雜問題前“卡殼”，導(dǎo)致工單在系統(tǒng)平臺(tái)上“空轉(zhuǎn)”，不僅影響辦理效率，更消磨群眾信任。

為破解這一難題，漢濱區(qū)探索出“接訴即辦到現(xiàn)場(chǎng)，疑難工單一線辦”工作模式，推動(dòng)政府工作重心與資源力量同步下沉，讓問題在現(xiàn)場(chǎng)研判、訴求在一線解決。

“這一轉(zhuǎn)變，不僅有效提升了12345熱線工單辦理質(zhì)效，還撬動(dòng)了媒體監(jiān)督、市區(qū)聯(lián)動(dòng)與多方共治，有效解決群眾急難愁盼，推動(dòng)工單辦理從‘被動(dòng)響應(yīng)’向‘主動(dòng)治理’轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)在一線發(fā)現(xiàn)問題、在一線解決問題、在一線服務(wù)群眾?！睗h濱區(qū)行政審批服務(wù)局黨組書記、局長(zhǎng)王功劍介紹。

精準(zhǔn)分類，搭建工單辦理“高速路”

“熱線就像是民意‘高速路’，我們的首要任務(wù)就是確保路口不堵、分流通暢。”陳好這樣形容她的工作。

面對(duì)日均超百件的工單量，漢濱區(qū)行政審批服務(wù)局建立起一套精細(xì)化的分類處置與快速響應(yīng)機(jī)制，確保群眾訴求“接得住、轉(zhuǎn)得準(zhǔn)、辦得快”。

接到工單后，首要環(huán)節(jié)是精準(zhǔn)識(shí)別，快速轉(zhuǎn)辦。該局按照訴求類型、緊急程度、責(zé)任主體“三要素”，將工單分為簡(jiǎn)單易辦、疑難緊急、多方協(xié)作、市區(qū)聯(lián)動(dòng)四種類型，對(duì)簡(jiǎn)易事項(xiàng)問題從承接、研判到派發(fā)，全程5分鐘內(nèi)完成，大幅壓縮工單流轉(zhuǎn)“空轉(zhuǎn)期”。對(duì)涉旅、緊急問題，則啟動(dòng)“綠色通道”，通過電話叫應(yīng)交辦，實(shí)現(xiàn)2小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)、12小時(shí)辦結(jié)反饋。對(duì)多方協(xié)同的疑難工單及時(shí)跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)辦，因“單”施策定時(shí)限，靶向發(fā)力提質(zhì)效。

在快速轉(zhuǎn)辦之后，則是一套清晰的分類處置與時(shí)限管理體系。工單被科學(xué)劃分為咨詢建議類、基本生活保障類、一般訴求類和復(fù)雜疑難類，明確規(guī)定咨詢建議類工單辦理時(shí)限壓縮至3個(gè)工作日，基本生活保障類和一般訴求類工單必須在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜疑難類工單最多延期2次。清晰的規(guī)則，為高效辦理劃定了“跑道”。

為確保時(shí)限落地，該局強(qiáng)化預(yù)警，確?！傲阌馄凇?。建立“前一日上午+下午+截止日12點(diǎn)前”的三重預(yù)警機(jī)制，對(duì)臨期工單實(shí)行三次提醒，筑牢逾期監(jiān)管“防火墻”。2025年承辦的3.85萬件工單實(shí)現(xiàn)“零逾期”。

在此基礎(chǔ)之上，該局聚焦數(shù)據(jù)研判，推動(dòng)未訴先辦。定期對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研判，識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)與共性問題，發(fā)揮“辦好一件事解決一類問題”效應(yīng)，通過“未訴先辦”實(shí)現(xiàn)源頭減量。2024年以來，通過對(duì)成人教育退費(fèi)、物業(yè)糾紛、油煙擾民等十大類高頻重復(fù)投訴進(jìn)行深度分析，會(huì)同行業(yè)主管部門先后出臺(tái)了物業(yè)服務(wù)管理權(quán)責(zé)清單、噪音擾民問題處置機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了從解決“一件事”到治理“一類事”的跨越。

“對(duì)于職責(zé)邊界不清的疑難工單，我們還建立了定期研判機(jī)制?！痹摼譄峋€管理辦公室負(fù)責(zé)人李寧介紹，通過部門研判、區(qū)級(jí)會(huì)商、市區(qū)聯(lián)動(dòng)的三級(jí)研判，將職能交叉的“模糊地帶”重新界定清楚，推動(dòng)群眾訴求得到實(shí)質(zhì)性解決。

一線破題，打造疑難雜癥“終結(jié)站”

針對(duì)日常工作中部分涉及面廣、協(xié)調(diào)復(fù)雜的疑難工單，漢濱區(qū)探索形成了“疑難工單現(xiàn)場(chǎng)辦”機(jī)制，將工作重心從“線上派單”延伸到“線下攻堅(jiān)”，真正做到“接訴即辦、辦就辦好”。

此前，有群眾反映東壩內(nèi)環(huán)路城堤邊堆積了大量建筑垃圾，不僅影響市容，還存在安全隱患。但因責(zé)任邊界模糊，該工單在多個(gè)部門間“空轉(zhuǎn)”。

面對(duì)這類典型困境，漢濱區(qū)行政審批服務(wù)局副局長(zhǎng)張海峰認(rèn)為，關(guān)鍵在于“用腳勘查、用眼確認(rèn)、當(dāng)面厘清”。

于是，該局直接牽頭，把相關(guān)單位的負(fù)責(zé)人請(qǐng)到了問題現(xiàn)場(chǎng)，將“會(huì)議室”搬到了街頭巷尾。

在現(xiàn)場(chǎng)，各部門共同勘查后發(fā)現(xiàn)，建筑垃圾堆積既有歷史遺留因素，也有居民為圖方便就近傾倒的原因。經(jīng)過實(shí)地研判，責(zé)任得以厘清：城管部門負(fù)責(zé)立即清運(yùn)，市政部門接管后續(xù)長(zhǎng)效維護(hù)，社區(qū)則負(fù)責(zé)對(duì)居民進(jìn)行勸導(dǎo)。困擾多時(shí)的問題，在一次高效的現(xiàn)場(chǎng)辦公后迅速化解。這個(gè)案例，生動(dòng)展現(xiàn)了“疑難工單現(xiàn)場(chǎng)辦”機(jī)制的初衷與實(shí)效。

如今，這種“一線會(huì)診”模式，已成為漢濱區(qū)處理跨部門、跨層級(jí)、權(quán)責(zé)不清疑難工單的標(biāo)準(zhǔn)流程。對(duì)反復(fù)退單的“空轉(zhuǎn)工單”，漢濱區(qū)行政審批服務(wù)局按照“首接負(fù)責(zé)制”要求，由“首接”承辦單位拉單子，12345熱線管理辦公室組織關(guān)聯(lián)單位業(yè)務(wù)骨干一同趕赴現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)地核實(shí)情況?！巴ㄟ^親眼查看、當(dāng)面聽取群眾意見，往往能穿透表象，抓住問題的核心矛盾，避免‘紙上辦案、不接地氣’?！睆埡７逭f。

不僅如此，該局在現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)的基礎(chǔ)上召開疑難工單研判會(huì)，對(duì)照法規(guī)找依據(jù)、亮明職責(zé)定分工、合力攻堅(jiān)抓化解，當(dāng)場(chǎng)制定處置方案。

“之前在辦理某小區(qū)業(yè)主私拆承重墻的投訴工單時(shí)，正是通過這樣一場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，明確由市住建局出具安全鑒定報(bào)告、市城管執(zhí)法局立案查處、區(qū)住建局督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行監(jiān)管責(zé)任，從而確保了‘事事有人管、件件有著落’?！睆埡７褰榻B。

多元監(jiān)督，筑牢辦理質(zhì)量“防火墻”

為確?！艾F(xiàn)場(chǎng)辦”的問題真解決、不反彈，漢濱區(qū)行政審批服務(wù)局著力構(gòu)建了一套多元協(xié)同監(jiān)督體系，讓辦理過程在陽光下運(yùn)行，使治理成效經(jīng)受得住公眾檢驗(yàn)。

有市民反映，在漢濱初中長(zhǎng)春校區(qū)附近的誠(chéng)信路，有一處井蓋污水外溢、氣味刺鼻，影響日常通行。該局邀請(qǐng)市級(jí)主流媒體隨同市、區(qū)12345熱線工作人員一同趕赴現(xiàn)場(chǎng)，開展“現(xiàn)場(chǎng)辦”。

經(jīng)勘查，問題系相鄰一家工廠誤將污水接至弱電檢查井所致。在媒體的見證下，相關(guān)單位現(xiàn)場(chǎng)商定解決方案，施工方技術(shù)員盧延凱當(dāng)場(chǎng)承諾：立即將誤排入弱電井的污水管網(wǎng)進(jìn)行整改，接入市政管網(wǎng)，保證兩天完工。整個(gè)過程公開透明，政府的響應(yīng)效率與處置決心通過新聞報(bào)道直接傳遞給公眾。

“污水外溢、砂石沖入庫房，現(xiàn)場(chǎng)辦！”“市民反映商超私裝道閘，現(xiàn)場(chǎng)辦……”這樣的新聞報(bào)道，在漢濱區(qū)已成為一種常態(tài)。對(duì)涉及面廣、社會(huì)關(guān)注度高的典型問題，該局主動(dòng)邀請(qǐng)本地主流媒體記者跟隨拍攝、紀(jì)實(shí)報(bào)道，這既是對(duì)各部門工作的強(qiáng)力倒逼，督促其以更實(shí)作風(fēng)攻堅(jiān)克難，也是對(duì)公眾關(guān)切的真誠(chéng)回應(yīng)，以公開透明贏得信任。

此外，漢濱區(qū)還特別注重引入人大代表、政協(xié)委員的監(jiān)督力量。該局定期選取具有代表性的疑難問題工單，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員參與“現(xiàn)場(chǎng)辦”，全程監(jiān)督責(zé)任劃分、方案制定與整改落實(shí)?！按砦瘑T既為群眾合理訴求的解決建言獻(xiàn)策、全程見證，也常在現(xiàn)場(chǎng)充當(dāng)矛盾糾紛‘調(diào)解員’和政策法規(guī)‘宣傳員’，對(duì)群眾合理訴求助推落實(shí)，推動(dòng)疑難問題更徹底、更和諧地化解?！蓖豕θ缡钦f。

“接訴即辦到現(xiàn)場(chǎng)，疑難工單一線辦”工作模式，是漢濱區(qū)踐行“民有所呼、我有所應(yīng)”的扎實(shí)行動(dòng)，也是其推進(jìn)基層治理現(xiàn)代化的有益探索。近年來，漢濱區(qū)累計(jì)組織“現(xiàn)場(chǎng)辦”70余次，有效化解高頻熱點(diǎn)矛盾問題28件，解決重點(diǎn)疑難事項(xiàng)5件，規(guī)范新型業(yè)態(tài)3件，在解決具體問題的同時(shí)，也塑造了政府務(wù)實(shí)擔(dān)當(dāng)?shù)牧己眯蜗蟆?/p>

這一探索實(shí)踐也獲得了廣泛認(rèn)可：在全國(guó)2025年縣（市、區(qū)）12345熱線發(fā)展大會(huì)上，漢濱區(qū)12345熱線工作案例《接訴即辦到現(xiàn)場(chǎng)，疑難工單一線辦》榮獲機(jī)制創(chuàng)新獎(jiǎng)，并被收錄為新質(zhì)發(fā)展典型案例，面向全國(guó)推廣。2025年，全區(qū)工單按期辦結(jié)率100%，群眾滿意率達(dá)到94.9%。

實(shí)踐的深化離不開制度的保障。隨著全省首部規(guī)范12345熱線工作的地方性法規(guī)——《安康市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》于今年起正式施行，安康市12345熱線工作邁入了法治化、規(guī)范化的新階段。漢濱區(qū)緊跟步伐，積極響應(yīng)，率先制定《漢濱區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理實(shí)施細(xì)則》，成為全市首個(gè)出臺(tái)配套規(guī)范性文件的縣區(qū)。這為打造更可靠的“民生熱線”、更高效的“治理熱線”提供了堅(jiān)實(shí)支撐，也為建設(shè)更高水平、更具效能的服務(wù)型政府奠定了長(zhǎng)效機(jī)制基礎(chǔ)。

從實(shí)踐創(chuàng)新到制度保障，從線上響應(yīng)到線下實(shí)干，漢濱區(qū)正努力將“民有所呼，我有所應(yīng)”的承諾，從電話那頭的溫暖回應(yīng)，轉(zhuǎn)化為群眾眼中可見、心中可感、身邊可觸的真實(shí)改變。

一審：徐思敏

二審：田   丕

終審：張   俊